Est-il intéressant de penser omnicanal dans le retail ?

Allant des boutiques traditionnelles aux smartphones en passant par les boutiques en ligne, le marketing SMS et bien plus encore, le retail n’est plus du tout ce qu’il était il y a quelques décennies. De nos jours, le client peut réaliser son acte d’achat à tout moment : il lui suffit alors de surfer et de cliquer sur un bouton. En conséquence, les commerçants doivent suivre le rythme et être prêts à rendre ses achats aussi simples et agréables que possible. La question n’est plus de savoir s’ils doivent intégrer l’omnicanal dans leurs stratégies de vente et de marketing, mais plutôt comment le faire efficacement. Alors, qu’est-ce que la vente omnicanal ? Comment s’y prendre pour booster ses ventes ?

Qu’est-ce que l’omnicanal ?

Le retail omnicanal est une approche totalement intégrée du commerce qui offre aux clients une expérience unifiée à travers les différents canaux en ligne et hors ligne. Le véritable parcours omnicanal débute par les lieux physiques aux marchés de la navigation mobile, du commerce électronique, des vitrines sur site, des médias sociaux, du reciblage et tout le reste. Cependant, si 89% des consommateurs s’intéressent au concept du web-to-store, encore peu de commerçants considèrent l’omnicanal comme une priorité face aux autres stratégies marketing et commerciales.

Alors, qu’est-ce que le retail omnicanal :

  • Un commerce qui assure une présence à la fois physique et digitale (on parle alors de « phygital » ;
  • Une expérience client de haute qualité, sans faille et sans effort, qui se produit dans et entre les canaux de contact ;
  • La possibilité de fournir une expérience cohérente sur les canaux offline et online, tout en prenant en compte les différents appareils que les consommateurs utilisent pour interagir avec l’enseigne.

Une autre définition, plus complète, est sans doute de « permettre aux visiteurs en magasin de voir les produits et les offres sur leurs appareils mobiles, de transmettre leur commande aux boutiques physiques, de faire livrer les achats à leur domicile, de traiter les retours et de permettre des échanges dans une boutique physique.

Qu'est-ce que l'omnicanal ?
Qu’est-ce que l’omnicanal ?

Retail omnicanal : quelles tendances ?

La clé d’une expérience omnicanal transparente est une chaîne logistique moderne, qui étend la diffusion à travers les applications mobiles, les sites web, les réseaux sociaux et les boutiques. Pour y parvenir, vous devrez éviter tout cloisonnement entre votre boutique en ligne et vos magasins physiques, et gérer les responsabilités liées aux produits en tant que marché commun. De même, vous avez également besoin de nouvelles technologies, notamment de systèmes de gestion des stocks, et de nouvelles méthodes de livraison des produits.

De leur côté, les chatbots constituent une autre tendance omnicanal. Ces programmes informatiques activés par l’IA simulent la parole humaine, peuvent poser des questions et répondre aux réponses. En 2018, les chatbots sont utilisés pour effectuer des tâches aussi simples que de changer les mots de passe et aussi compliquées que de déterminer l’humeur d’un client qui appelle le service clientèle.

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