Comment réussir la campagne de phoning ?

Pour beaucoup de sociétés, le phoning est un excellent outil télémarketing. Ses points forts se révèlent être multiples et variés : il optimise la prospection de nouveaux clients, permet une prise optimale de rendez-vous et une vente efficace d’un produit ou d’un service. Néanmoins, je vais vous montrer pourquoi réussir une campagne de phoning n’est pas si facile que cela.

Quelles sont les phases d’une campagne de phoning ?

Une campagne de phoning commercial n’est pas quelque chose qui s’improvise. Afin que cette dernière soit une réussite, il faut prendre en compte des concepts phares pour réussir sa prospection. Voici les six points essentiels pour qu’une campagne de phoning soit réussi.

Déterminer ses objectifs

C’est la première phase et c’est la plus essentielle. Elle offre la possibilité de déterminer la finalité en se posant les interrogations qui conviennent. Que ciblez-vous ? Offrez-vous un nouveau produit, un service, ou un service supplémentaire ? Quelle est la cible ? Des prospects sont-ils présents sur votre propre fichier client ou sur votre fichier loué chez un prestataire expert ?

Concevoir un plan d’attaque

Cela débute par la vérification et la validation des contacts présents dans une base de données. Il faut viser et procéder à l’identification de ses prospects. Vérifiez que vos fichiers n’aient pas d’erreurs ou de numéros erronés. Franchissez l’obstacle de la secrétaire ou du standard téléphonique. Vérifiez que vous vous adressez au bon individu.

À ce stade, il es nécessaire d’aussi choisir les acteurs de la campagne. Désirez-vous l’effectuer en interne ou souhaitez-vous externaliser votre campagne en la donnant à un expert en télémarketing ?

Optimisez votre discours commercial

Servez-vous d’un langage percutant et pertinent. Néanmoins, vérifiez que ce dernier soit simple et accessible. Concevez un script d’appel ou fiche d’entretien qui intègre votre phrase d’accroche, votre argumentaire (spécificités de l’offre, prix etc.). Une connaissance optimale de l’offre de la concurrence vous offrira la possibilité de parfaitement répondre aux différentes interrogations et contre-arguments de la clientèle.

Adoptez le bon comportement

  • Soyez à l’écoute de votre interlocuteur ;
  • Ne faites pas plusieurs choses en même temps (ne pas effectuer une impression, rédiger un email, etc.) ;
  • Restez calme et faites preuve de courtoisie.

Adaptation de l’argumentaire à l’interlocuteur

Il se montre agressif : remerciez-le et mettez un terme à la conversation. Il n’a pas le temps : suggérez de le rappeler. Il trouve trop chère votre offre : montrez lui les avantages pour son entreprise.

Actualisation des fichiers

À la suite de l’entretien téléphonique, il est souvent indispensable de :

  • Actualiser la base de donnée ;
  • Effectuer la programmation d’une relance ou prendre un rendez-vous ;
  • Transmettre une brochure et une demande de devis si besoin.

Points forts d’une campagne de phoning

Le déroulement d’une campagne optimisée comme celle du dessus dévoile les points forts de ce genre de stratégies.

Viser le bon interlocuteur

Le travail en amont du coup de fil est la partie essentielle du phoning commercial. L’objectif de la qualification de prospects est de ne surtout pas s’éparpiller. Lors d’une campagne de phoning commercial, il ne faut jamais fait perdre de temps aux deux acteurs que sont le télévendeur et l’interlocuteur.

L’individu à viser, effectivement, n’est sans aucun doute pas le chargé des ventes ou le PDG. Il peut y avoir une différence entre le donneur d’ordre, l’individu qui va finaliser le contrat et celle qui va engendrer la vente. Ainsi, il faut définir le prescripteur. Le chargé de la sécurité pourra, par exemple, mieux parler des points forts de votre offre informatique de codage que le responsable des achats.

La qualification de prospects change le ressenti de l’individu visé, qui n’est pas défini comme un acheteur potentiel mais comme un professionnel de son marché échangeant à un autre professionnel. Si l’objectif de l’appel demeure commercial, le ton n’est pas identique. Ce travail poussé offre des résultats : la reconnaissance du prospect s’effectue par rapport à son professionnalisme et le travail du télévendeur en est réellement optimisé.

Une personnalisation de qualité

Le ciblage engendre également une situation d’échange personnalisé. Ainsi, il ne faut surtout pas se servir du même argumentaire de vente à chaque appel. Il est nécessaire que le télémarketing soit qualitatif. Au contraire des campagnes de mailing ou de cold calling, un réel échange pertinent offre la possibilité de modifier (d’adapter) son discours, de répondre aux interrogations, aux freins ainsi qu’aux remarques pouvant être désobligeantes.

Beaucoup de retours salvateurs

Il est vrai qu’une campagne de phoning commercial qualitative va engendrer un excellent ratio de rendez-vous commerciaux. Néanmoins, les retours vont nettement plus loin. Ils offrent la possibilité immédiate de réviser le contexte de vente, mais peuvent également de faire remonter énormément de choses comme par exemple des remarques, des projets, des freins ou des idées.

Tout cela peut permettre une ré-orientation du télémarketing ou une actualisation d’un nouveau marché, d’une nouvelle stratégie marketing, d’une nouvelle cible ou encore d’un besoin non identifié au préalable. Il faut prendre en compte qu’un phoning de qualité permet d’obtenir plus que des ventes ou des rendez-vous.

Quels sont les points faibles d’une campagne de phoning commercial ?

L’aspect intrusif, sa mauvaise notoriété et le côté chronophage afin d’effectuer un télémarketing qualitatif sont les points faibles majeurs d’une campagne de phoning commercial.

Les grandes campagnes de télémarketing BtoC provenant de centres d’appels ont dégradé de façon durable la vision du phoning commercial chez le grand public, même en BtoB. Appels de masse, cold calling, démarches semblables à une arnaque, mauvaise qualité de l’échange, ces coups de fil intempestifs ont contribué à l’avis négatif qu’ont les Français sur le télémarketing.

Une étude signée SalesForce dévoilait récemment que près de 85 % des individus interrogés ont une opinion négative négatif par rapport au coup de fil.