Améliorer l’accueil client dans l’entreprise par les formations

Longtemps considéré comme accessoire, l’accueil client a vu son blason redoré ces dernières années. Son importance incontestée lui confère une place de choix dans les stratégies des entreprises. Ces dernières l’ont si bien compris, qu’elles n’hésitent pas à accorder une partie de leur budget à ce service.

Mais, dans un environnement de plus en plus compétitif, avoir un service d’accueil pour les clients n’est plus suffisant pour les fidéliser. L’amélioration de ce service est un gage de survie à long terme. Cette amélioration nécessite un renforcement des capacités de votre personnel d’accueil.

La qualité d’accueil de vos clients, un gage de succès de votre entreprise

L’importance des services clients a été mise en exergue par plusieurs études. En effet, d’après Bain & Company, les entreprises qui offrent une meilleure expérience pour leurs clients obtiennent des revenus supérieurs à leur marché de 4 à 8 %. Une autre statistique tout à fait intéressante de la Harvard Business Review, stipule que l’acquisition de nouveaux clients est de 5 à 25 fois plus onéreuse que la fidélisation des clients existants.

D’un point de vue financier, il est donc plus intéressant pour une entreprise de faire des efforts pour fidéliser les clients déjà acquis. Cela passe tout simplement par leur satisfaction, car un client satisfait est un client fidèle.

Vos premières interactions avec eux sont donc déterminantes pour la suite de vos collaborations. De plus, un client satisfait est un relais de communication et il constitue à lui tout seul un outil publicitaire passif pour votre entreprise. Il n’hésitera pas à parler de votre entreprise à sa famille, ses amis ou son entourage.

Par conséquent, avoir un accueil de qualité ne peut être que bénéfique pour vos affaires. Une autre chose qui vous sera encore plus bénéfique, c’est le désir d’améliorer constamment ce service. Vos concurrents aussi ont sans l’ombre d’un doute un service d’accueil et ils useront de tous les stratagèmes pour acquérir plus de parts de marché. La concurrence est rude et les clients sont toujours en quête d’un service satisfaisant. Ils ne pardonnent donc pas certaines erreurs fatales.

D’après Vision Critical, 42 % des Américains cessent de faire du shopping dans une enseigne après seulement deux mauvaises expériences. Il est donc vital d’améliorer la qualité de votre service d’accueil au risque de voir vos clients déserter votre navire.

Un renforcement des capacités de vos employés du service accueil clientèle par le biais des formations s’impose donc pour faire face à ce défi. Une formation intéressante dans cette optique est le BAC Pro ARCU. Ainsi, l’examen du BAC Pro ARCU en alternance est particulièrement intéressant dans le cadre des activités liées à l’accueil de la clientèle : réception de visiteurs, clients, usagers, ou encore dans le cadre de la gestion téléphonique des clients.

La formation du personnel pour l’amélioration de votre accueil client

La formation du personnel est un facteur déterminant dans la réussite de l’entreprise. D’après une étude menée par Gallup en 2017, les entreprises qui proposent des formations à leur personnel voient leur profit s’améliorer de 21 % par rapport à celles qui ne disposent d’aucune politique de formation du personnel.

De plus, les sociétés qui investissent dans la carrière professionnelle de leurs salariés enregistrent les taux les plus faibles de démissions. C’est particulièrement intéressant dans un contexte où les employeurs éprouvent des difficultés croissantes à maintenir leurs employés. La formation du personnel de votre entreprise présente encore bien d’autres avantages. Cela peut agir sur :

• la hausse de la productivité (des employés mieux formés deviennent plus efficaces dans leur tâche quotidienne, ce qui génère un gain de temps utilisable à d’autres fins) ;
• la compétitivité (une entreprise qui améliore l’expertise et l’aptitude de ses employés dans l’utilisation de nouvelles techniques et méthodes de travail gagne en compétitivité) ;
• la motivation des employés (un employé motivé et bien formé travaillera sans concession parce qu’il a les outils nécessaires pour être autonome).

Quelques astuces pour améliorer votre accueil client

Les relations humaines sont complexes et il faut du temps et de la patience pour les gérer. Voici quelques astuces pratiques et très utiles pour ne pas ruiner l’image de marque de votre société auprès des clients.

Améliorer les compétences relationnelles de vos équipes

Que l’accueil soit direct ou par téléphone, la courtoisie est la règle d’or. Il faut toujours être proactif et réserver au client un accueil chaleureux. Il est aussi important qu’il se sente respecté et considéré afin d’avoir envie de rester fidèle à votre marque ou votre société.

Les principes de base d’une bonne relation avec les clients, selon votre domaine d’activité, doivent donc faire partie de l’ADN de votre entreprise. Ils doivent être inculqués aux nouveaux venus dans votre équipe. Des rappels réguliers lors de séminaires pourront aussi remémorer à vos collaborateurs les bonnes pratiques nécessaires pour avoir une bonne relation avec les clients.

Adopter une philosophie qui met le client au centre de vos actions

Une entreprise ne saurait survivre sans clients. Il n’est donc pas surprenant que le client soit mis au centre et que tous les efforts soient fédérés afin de lui procurer une complète satisfaction. Vos décisions doivent toujours être pensées pour le client. Il faut donc de l’empathie afin de deviner les besoins de votre public cible. Il aime être traité comme un roi.

Surprenez vos clients, prêtez attention à leurs besoins et soyez à leurs petits soins. Vous pouvez par exemple personnaliser les courriers envoyés, qu’ils soient électroniques ou physiques. Le but est d’humaniser vos relations avec eux et c’est à votre avantage. Ce faisant, vous fidéliserez l’ensemble de vos clients.

Éviter aux clients les attentes longues

Il est contre-productif de faire trop patienter un client ou un prospect. Les longues attentes sont souvent mal vécues par tout le monde. Elles ont tendance à rendre nerveux et peu réceptif, même le plus pacifique des clients.

Il est donc primordial de réagir avec célérité. Un tel élan ne le rendra qu’heureux. Pour que cela soit possible, il faut que les entreprises aient un personnel suffisant en nombre pour les points de vente, les magasins, l’accueil sur les sites internet…

Que retenir ? L’accueil client est un élément clé dans le succès d’une entreprise. Les clients sont des experts dans la diffusion d’informations sur les entreprises. Pour cette raison, n’hésitez pas à investir dans la formation de votre personnel d’accueil, peu importe votre secteur d’activité. Ainsi, vous pourrez renforcer les capacités de vos employés.